Fim próximo das caixas automáticas? O fracasso dos supermercados confirma-se.

Em 2004, as caixas automáticas eram apresentadas como o grande salto na distribuição: menos tempo de espera para os clientes e menos custos de pessoal para as insígnias. Passadas duas décadas, a promessa ficou longe de se cumprir - e o balanço é, para muitos operadores, francamente desanimador.

Os números ajudam a explicar o desencanto. Nas lojas Leclerc, apenas 10% a 12% dos clientes recorrem às caixas automáticas. Esta adesão limitada é só uma parte do problema. As perdas associadas a furtos e irregularidades já representam até 2% do volume de negócios dos supermercados, um valor que é apontado como diretamente ligado à automatização das caixas. O próprio Michel-Édouard Leclerc reconhece a mudança de atitude: “Não somos a favor de uma automatização exagerada.” A declaração contrasta com o facto de ter sido um dos primeiros a apostar numa implementação em larga escala desta tecnologia em França.

Um balanço económico fraco para as caixas automáticas

O objetivo inicial - poupar com a redução de colaboradores - acabou por se transformar, em muitos casos, num problema financeiro. Vários custos “invisíveis” foram-se acumulando: manutenção das máquinas, formação de equipas para apoio e vigilância, perdas por furtos e, ainda, um potencial desgaste da imagem da marca junto de clientes frustrados.

Além disso, as caixas automáticas exigem, paradoxalmente, mais recursos humanos do que se antecipava. É necessário ter colaboradores a supervisionar várias caixas em simultâneo, a intervir quando há falhas técnicas, a validar documentos de identificação na venda de álcool e a lidar com tentativas de fraude. A isto somam-se as queixas frequentes dos clientes sobre avarias e sobre falsos alarmes dos sistemas antifurto, que atrasam a compra e aumentam a irritação.

Desumanização no retalho e fraude nas caixas automáticas

O fenómeno não se limita a um país. Nos Estados Unidos, gigantes como a Target e a Walmart já começaram a retirar caixas automáticas. No Reino Unido, a cadeia Booths abandonou por completo o modelo e voltou às caixas tradicionais. O motivo é repetido por várias análises internas: muitas pessoas sentem menos culpa em enganar uma máquina do que um funcionário.

Christophe Delay, delegado nacional da FO para o grupo Auchan, descreve um aumento acentuado das perdas de inventário (o eufemismo habitual para furtos e artigos não pagos) após a generalização das caixas automáticas. Segundo ele, “as pessoas não têm a sensação de estar a roubar quando estão perante uma máquina”. E as formas de fraude multiplicaram-se: empilhar dois produtos iguais e passar apenas um no leitor, simular a leitura de determinados artigos, ou sair sem pagar alegando uma avaria do equipamento.

Caixas automáticas no supermercado: voltar ao humano ou reforçar com IA?

Perante este cenário, destacam-se duas estratégias.

A primeira é mais direta e passa por regressar às caixas tradicionais. Michel-Édouard Leclerc defende esta opção com um argumento operacional: “Na caixa, gerimos toda a relação com o cliente, o crédito acumulado e as vantagens. Passar na caixa é garantir que tudo é feito corretamente.” Esta via responde também a uma procura clara de parte do público, sobretudo pessoas mais velhas, que valorizam a interação humana e preferem um atendimento assistido.

A segunda estratégia tenta salvar as caixas automáticas recorrendo a tecnologia adicional, em particular à inteligência artificial. No Intermarché de La Farlède, no departamento do Var, está a ser testado desde março de 2024 o sistema Vynamic Smart Vision. A solução, desenvolvida pela Diebold Nixdorf, usa IA para detetar em tempo real comportamentos considerados suspeitos. O resultado reportado é expressivo: a taxa de fraude desceu de 3% para menos de 1%.

Entre eficiência e confiança: o que pode decidir o futuro

Mesmo quando a IA reduz perdas, a aceitação pelos clientes não é garantida. Sistemas de monitorização mais avançados podem levantar dúvidas sobre privacidade e sobre a sensação de estar permanentemente observado durante a compra - um tema particularmente sensível no contexto europeu, onde as expectativas de transparência no tratamento de dados são elevadas.

Ao mesmo tempo, muitas lojas começam a procurar um modelo intermédio: menos caixas automáticas “sem apoio” e mais caixas automáticas assistidas, com colaboradores visíveis e disponíveis, sinalização clara e processos simples para evitar bloqueios desnecessários. Esta abordagem pode reduzir frustração, melhorar a experiência e limitar oportunidades de fraude sem obrigar a um regresso total ao modelo tradicional.

No fim de contas, o futuro parece desenhar-se entre dois extremos: voltar às caixas tradicionais ou adotar sistemas de vigilância com IA para tornar as caixas automáticas viáveis. A tecnologia já demonstrou eficácia na redução de fraude, mas fica a dúvida: até que ponto esta solução será, de facto, bem recebida pelos clientes.