Reclamações no setor dos transportes em Portugal em 2025: números, causas e tendências

O setor dos transportes em Portugal terminou 2025 com 7622 reclamações registadas, o que representa uma subida de 14,32% em comparação com o ano anterior, segundo dados do Portal da Queixa, analisados pelo Consumers Trust Labs.

Apesar de o acesso aos serviços ser hoje mais simples e de a procura continuar a aumentar, a experiência do utilizador ainda revela margem significativa para melhorias na regularidade, na informação prestada e no conforto.

Transporte rodoviário coletivo (autocarros): o maior volume de reclamações

Entre todos os segmentos, o transporte rodoviário coletivo - os autocarros - foi o que concentrou mais queixas, reunindo 40,63% do total.

As empresas mais referidas nas reclamações foram:

• Rede Expressos (33,61%)
• Carris (14,31%)
• Carris Metropolitana (13,97%)
• FlixBus (11,19%)
• UNIR (9,93%)

No caso da Carris Metropolitana, o contraste foi particularmente evidente: mesmo tendo alcançado resultados recorde, com 194 milhões de passageiros transportados em 2025 (mais 20 milhões do que no ano anterior), multiplicaram-se os relatos de atrasos, tempos de espera prolongados até 45 minutos em horas de ponta e falhas de comunicação, sobretudo durante o verão.

Um fator frequentemente associado à insatisfação neste tipo de serviço é a previsibilidade: quando faltam avisos claros sobre alterações, supressões ou reforços, os passageiros acabam por ajustar a sua perceção da qualidade não apenas ao atraso em si, mas também à forma como a situação é comunicada.

Comboios, metro e TVDE

As reclamações não se ficaram pelos autocarros. No transporte ferroviário, o número de queixas cresceu 33,5%. Dentro desse universo, 54,1% das reclamações foram dirigidas à CP (Comboios de Portugal) - que transportou 208,2 milhões de passageiros em 2025 -, 19,67% à Fertagus, enquanto os restantes 14% e 10,59% incidiram sobre o Metro de Lisboa e o Metro do Porto, respetivamente.

O relatório sublinha ainda o impacto do Passe Ferroviário Verde (20 euros/mês): a medida terá provocado “um afluxo sem precedentes, mas expôs fragilidades na plataforma de bilhética da CP”.

Entre os motivos mais recorrentes de descontentamento destacam-se:

• Atrasos no serviço (36,81%)
• Sobrelotação/condições de higiene (25,54%)

Estes indicadores apontam para um desfasamento entre a política comercial e a capacidade efetivamente disponível, com pressão acrescida nos momentos de maior procura.

Por outro lado, os serviços de TVDE e táxi registaram uma ligeira descida nas reclamações, de -1,05%. Ainda assim, Uber e Bolt concentraram 95,2% das queixas, sobretudo devido a cobranças indevidas e dificuldades em reembolsos, que representaram 53,43% das ocorrências.

Para além da fiscalização e das regras, a clarificação das condições da viagem na app - preço final, taxas aplicadas e critérios de reembolso - tende a ser determinante para reduzir conflitos e aumentar a confiança, especialmente em contextos de elevada volatilidade da procura.

Aluguer de automóveis: subida acima de 20%

As agências de aluguer de automóveis também viram as reclamações crescerem, com um aumento superior a 20%. Os clientes apontaram, em particular, falta de transparência em cauções e taxas, com referência a empresas como CarJet, Guerin, Centauro, Europcar e Hertz.

Transporte marítimo e aéreo: duplicação no mar e tensão no verão

No transporte marítimo, o agravamento foi mais acentuado: as reclamações duplicaram, com destaque para a Transtejo.

Já no transporte aéreo, o volume de reclamações manteve alguma estabilidade, mas a satisfação recuou quase 12%. As transportadoras mais criticadas foram:

• TAP Air Portugal (28,10%)
• Ryanair
• EasyJet
• SATA Air Açores

O período de maior tensão coincidiu com a greve da Menzies Aviation, durante o mês de agosto.

Sinais de melhoria na resposta às reclamações

Mesmo com o crescimento do número total de casos, há indicadores positivos no modo como as reclamações estão a ser tratadas. Em 2025:

• A satisfação média dos passageiros aumentou 13,7%
• O tempo de resposta melhorou quase 20%
• A recuperação emocional pós-intervenção subiu 23%

Perspetivas para 2026

De acordo com o relatório do Consumers Trust Labs, em 2026 o setor dos transportes terá de converter o volume de reclamações em medidas concretas, abandonando uma lógica meramente reativa e avançando para um planeamento proativo que torne o transporte público mais fiável e sustentável.

Entre as prioridades apontadas estão:

• Reforço da frota ferroviária e rodoviária, com o objetivo de mitigar atrasos e sobrelotação
• Resolução de conflitos laborais na assistência em terra, que continuam a ter impacto no transporte aéreo

Adicionalmente, os especialistas defendem uma revisão urgente da Lei TVDE, para garantir maior transparência e melhor proteção dos passageiros, sobretudo em plataformas como Uber e Bolt.