Telemarketing por telefone: um incómodo permanente com método

As chamadas comerciais para telemóveis e telefones fixos estão a disparar, apesar das listas Robinson e das proibições em vigor para determinados setores. Agora, a organização francesa de defesa do consumidor UFC-Que Choisir avisa contra uma reação que quase toda a gente tem por instinto: desligar de imediato ou rejeitar a chamada, já irritada. O que parece uma forma de autoproteção pode, na realidade, agravar o problema nos bastidores - e tornar o seu número ainda mais apelativo para centros de chamadas e sistemas automáticos de marcação.

Telemarketing por telefone: um incómodo permanente com método

Em França, segundo um inquérito recente da UFC-Que Choisir, 97 por cento dos inquiridos queixam-se de chamadas comerciais importunas. Quase metade recebe pelo menos uma chamada indesejada por semana, e muitos são contactados todos os dias. Os números lembram muito o que acontece na Alemanha, Áustria e Suíça: contratos de energia, passatempos fraudulentos com prémios, supostas chamadas de entidades oficiais ou propostas de seguros - o telefone toca, embora ninguém o tenha solicitado.

Por trás destas chamadas, muitas vezes não estão apenas os centros de chamadas tradicionais. Com frequência, sistemas automáticos ligam milhões de números em série. Quem reage passa a ser visto como um contacto potencialmente útil. É precisamente aqui que entra o alerta da UFC-Que Choisir: qualquer reação - mesmo atender por um instante e desligar logo a seguir - envia um sinal importante a esses sistemas.

Qualquer contacto com uma chamada comercial pode atribuir silenciosamente ao seu telefone o rótulo de «ativo e interessante» - e, com isso, atrair mais chamadas.

Porque não deve simplesmente desligar

O ponto central da recomendação da UFC-Que Choisir soa, à primeira vista, contraintuitivo: chamada comercial? O melhor é não reagir. Ou seja, não atender, não rejeitar à pressa, mas deixar simplesmente o telefone tocar.

“Prova de vida” para centros de chamadas e algoritmos

Benjamin Recher, da UFC-Que Choisir, descreve o mecanismo de forma muito clara: no momento em que atende ou desliga ativamente, está a dar ao emissor uma “prova de vida”. Pode ser uma pessoa real num centro de chamadas ou uma solução orientada por IA, que apenas verifica se há alguém a responder daquele número.

• Atender: o sistema regista que o número está ativo e que alguém responde.
• Desligar logo de seguida: mesmo assim, o sistema conclui que a linha foi aberta, que o contacto existe e que está em utilização.
• Ignorar completamente: a máquina de marcação não recebe qualquer sinal útil sobre se ainda há alguém alcançável através desse número.

Assim que o seu número é considerado “vivo”, é frequente passar a ser assinalado em bases de dados, partilhado ou até revendido. A partir daí, a frequência das chamadas pode aumentar, mesmo que nem sempre seja a mesma empresa a insistir.

Porque não reagir vale mais do que protestar

Muita gente responde por frustração com palavras duras. Pedem a eliminação do número, ameaçam recorrer a tribunal ou insultam o interlocutor. Humanamente é compreensível - mas, do ponto de vista técnico, é contraproducente. Para o algoritmo, o que conta é apenas isto: este número atendeu. Logo, continua a ser valioso.

O “não” mais eficaz ao telemarketing é muitas vezes o mais silencioso: simplesmente não atender.

Alterações legislativas previstas: o que muda em França em 2026

França já reagiu ao desagrado generalizado. Uma nova regra legal, já aprovada e anunciada a 30 de junho de 2025, deverá limitar de forma significativa o telemarketing por telefone. A entrada em vigor está prevista para agosto de 2026.

A essência da reforma é simples: as chamadas comerciais para particulares só deverão ser permitidas se a pessoa tiver dado o seu consentimento expresso previamente. Em termos práticos, sem autorização clara, a chamada comercial passará a ser ilegal.

Aspeto	Regra atual (França)	Regra futura (a partir de 2026, França)
Princípio	A publicidade por telefone é permitida até a pessoa se opor	A publicidade por telefone é proibida até a pessoa consentir
Consentimento	Não é necessário um opt-in expresso	É obrigatório um opt-in voluntário, específico e revogável
Papel dos consumidores	Têm de se defender ativamente (por exemplo, através de listas de bloqueio)	Têm de consentir ativamente; caso contrário, não há chamadas

Até esta reforma entrar em vigor, os consumidores continuam numa zona cinzenta: as regras já ficaram mais apertadas, mas o princípio “quem se cala, quase que concorda” ainda domina. É precisamente por isso que a UFC-Que Choisir recomenda uma estratégia dupla: não reagir e, ao mesmo tempo, recorrer aos instrumentos legais de proteção.

Quando as chamadas são permitidas - e quando não são

Hoje, França já define janelas horárias bastante restritas para o telemarketing. As chamadas com fins de venda só podem ocorrer entre as 10h00 e as 13h00, e entre as 14h00 e as 20h00. Aos sábados, domingos e feriados, o telefone deve permanecer silencioso, do ponto de vista de quem faz marketing.

Além disso, existem limites de volume: uma empresa só pode contactar a mesma pessoa até quatro vezes em 30 dias. Há também áreas totalmente vedadas: certos setores, como a reabilitação energética de edifícios ou propostas ligadas à conta pessoal de formação (CPF), deixaram de poder fazer publicidade por chamada fria.

Os horários, a frequência e até setores inteiros já estão limitados - o problema muitas vezes não está tanto na lei, mas na sua aplicação.

Bloctel, listas Robinson e afins: o que os registos de exclusão conseguem

Em França existe o Bloctel, um registo oficial no qual os consumidores se podem inscrever para deixar de receber chamadas comerciais. Listas semelhantes existem noutros países europeus. As empresas que telefonam apesar de um registo válido estão a violar as regras em vigor e arriscam coimas.

Mesmo assim, o spam telefónico não desaparece. Alguns operadores ignoram deliberadamente as proibições ou deslocam-se para o estrangeiro. Também aqui vale a mesma lógica: quem não atende fornece menos dados e retira a esses operadores um instrumento importante de triagem.

Passos concretos para se proteger

A recomendação da UFC-Que Choisir na prática

Distinguir entre chamadas irritantes e contactos reais de um consultório médico, escola ou canalizador nem sempre é fácil. Uma estratégia recomendada tanto pela UFC-Que Choisir como por muitos defensores do consumidor na região da Alemanha, Áustria e Suíça assenta em vários pontos:

• Não reagir a indicativos internacionais desconhecidos - muitas vezes escondem esquemas de chamadas-ping.
• Deixar tocar primeiro os números fixos desconhecidos - os contactos verdadeiros costumam deixar mensagem no correio de voz ou voltar a ligar.
• Usar as funções de bloqueio do telemóvel - muitos aparelhos conseguem filtrar ou assinalar chamadas indesejadas automaticamente.
• Bloquear de imediato números suspeitos - cada bloqueio reduz a probabilidade de nova perturbação.
• Denunciar abusos - em França através do SignalConso, noutros países junto das autoridades de consumo ou de supervisão competentes.

O último ponto tem ainda uma consequência importante: as denúncias mostram às autoridades em que setores e com que métodos se está a atuar de forma mais agressiva neste momento.

SignalConso e portais de reclamação semelhantes

Através da plataforma SignalConso, o governo francês disponibiliza um sistema central de participação de queixas. Os consumidores podem aí registar publicidade agressiva, incumprimento dos horários permitidos ou chamadas apesar da inscrição no Bloctel. A informação segue para a supervisão, que, em teoria, pode responder com coimas.

Também no espaço lusófono vale a pena recorrer aos canais adequados de reclamação, por exemplo junto das entidades reguladoras nacionais ou das associações de defesa do consumidor. Quanto mais exatos forem o dia, a hora, o número e o motivo da chamada, mais fácil será detetar padrões.

O que está por trás das vagas de chamadas

Como funcionam os marcadores preditivos e os sistemas de chamadas com IA

Os centros de chamadas modernos recorrem aos chamados marcadores preditivos. Este software marca em simultâneo muitos números e só liga as chamadas em que alguém atende. Os números que nunca respondem vão sendo empurrados para uma espécie de “lista morta”. É precisamente para aí que o consumidor quer ser colocado.

Assim que reage, o seu número passa para outra categoria: ativo. E essa categoria continua apelativa, também para outras empresas que utilizam as mesmas bases de dados. Por isso, uma única reação pode desencadear uma sucessão inteira de novas chamadas.

Um cenário realista do quotidiano

Imagine que o seu número acaba por entrar por acaso num conjunto de dados ligado a contratos de energia. Um marcador preditivo liga dez números ao mesmo tempo e só duas pessoas atendem: você e outra. Os oito restantes ficam, por agora, menos interessantes. A sua reação mostra ao sistema que há alguém do outro lado.

O centro de chamadas assinala o seu contacto como “alcançado com sucesso”. Mesmo que desligue logo de seguida, essa informação entra na estatística. Na campanha seguinte, muitas empresas preferem precisamente números com esse histórico. Isso ajuda a explicar porque é que algumas pessoas se interrogam sobre a razão de receberem, de repente, tantas chamadas num intervalo tão curto.

Conselhos práticos para aliviar o dia a dia

Para além de não atender chamadas desconhecidas, há ainda alguns truques simples que podem reduzir de forma visível a pressão:

• Ative no telemóvel a opção “só os contactos podem telefonar” quando precisar de sossego, por exemplo à noite ou em férias.
• Deixe inicialmente os números desconhecidos cair no correio de voz. Os contactos sérios costumam deixar mensagem.
• Se quiser, instale uma aplicação fiável de reconhecimento de chamadas indesejadas, que cruza números com bases de dados conhecidas.
• Partilhe o seu número com parcimónia - também em passatempos, cartões de cliente e formulários online.

Quem decide de forma consciente a quem confia o seu número reduz, a longo prazo, o risco de acabar em bases de dados duvidosas.

Porque a serenidade ao telefone se torna a arma mais importante

Talvez a parte mais difícil desta estratégia esteja no estado de espírito: não reagir a cada toque do telefone contraria anos de hábito. A sensação de ter de estar imediatamente disponível é profunda. E é precisamente essa disponibilidade permanente que facilita tanto o trabalho dos operadores de marketing.

Quando nos permitimos aguentar o toque sem responder, recuperamos uma parte do controlo. O telefone deixa de ditar quando reagimos - passamos nós a decidir que números merecem a nossa atenção. Nesse sentido, a recomendação da UFC-Que Choisir é mais do que um simples conselho técnico. Convida a redefinir a própria acessibilidade e a usar a reação mais discreta como o sinal mais forte: o silêncio.