Madalena Tomé: da SIBS ao MB WAY e a revolução dos pagamentos digitais em Portugal

A ideia inicial era reposicionar a SIBS - então muito associada às caixas automáticas e a canais de pagamento mais tradicionais - para um cenário totalmente diferente, em que o telemóvel passou a fazer parte do quotidiano e a permitir operações a qualquer hora e em qualquer lugar. Em 2019, Madalena Tomé foi distinguida como Melhor Líder Digital na iniciativa Portugal Digital Awards. Nesta entrevista, integrada num projeto do Expresso com o apoio da Axians, a atual Global Head of Finance Services da Worldline partilha a forma como a área dos pagamentos se transformou em Portugal.

Da SIBS tradicional ao MB WAY: objetivos e ponto de partida

Madalena Tomé, no início, quais eram os objetivos?

Vivíamos um período de viragem, em que começava a ficar claro que o telemóvel tinha passado a ser quase uma extensão do nosso corpo e que, por isso, as pessoas queriam conseguir tratar de tudo em qualquer momento, a qualquer hora e em qualquer lugar. Foi precisamente esse o desafio: perceber de que forma a SIBS, uma empresa fortemente ligada à operação de caixas automáticas (ATM) e aos meios de pagamento que, na altura, eram vistos como mais convencionais, podia evoluir para liderar este movimento e afirmar-se como um grande líder digital - de transformação digital em várias frentes, com destaque para os pagamentos.

Quais eram os problemas que queriam resolver?

A questão era perceber como se criava a necessidade e como se conduzia essa transformação. Acreditávamos que teria um impacto enorme - algo que, como se veio a comprovar, acabou por se tornar evidente no dia a dia.

Hoje é natural ouvir alguém dizer que vai “fazer um MB WAY” e transferir dinheiro entre pessoas de forma simples e imediata, mas essa ideia nem sequer estava estabelecida. Muitas vezes explicávamos o conceito como se fosse “enviar um SMS”, e era a partir dessa lógica que se procurava construir a solução.

A seguir, veio o passo essencial de levar essa mesma experiência para o momento da compra. Na prática, a maioria de nós pagava com cartão e, em muitos casos, ainda recorria bastante a dinheiro. O objetivo era levar uma solução inovadora, mas também suficientemente fiável para ser adotada com confiança, permitindo que bastasse o telemóvel - sem depender da carteira. Sempre com a preocupação de garantir que ninguém ficava para trás.

Segurança e inclusão na transformação dos pagamentos

Muita segurança, portanto?

Segurança, sem dúvida - e, ao mesmo tempo, a garantia de que o serviço continuava a chegar a todos. Um dos aspetos mais bem conseguidos desta mudança foi assegurar que a evolução não se limitava ao que era visível.

Por um lado, lançaram-se novos produtos e serviços, como o MB WAY. Por outro, as plataformas e soluções tecnológicas foram também sendo modernizadas, para que a experiência digital estivesse, de facto, presente em todos os canais.

As próprias caixas automáticas evoluíram para comunicarem com o telemóvel. E os terminais de pagamento nas lojas (POS) também foram acompanhando esta evolução, passando a incluir um código QR, algo que foi uma novidade e que muitos não esperavam. Esta transformação foi feita de forma abrangente, para estar ao alcance de todos os portugueses e para responder às diferentes necessidades no momento de comprar.

Como se executa uma mudança tão profunda

Como é que se leva a cabo um processo tão transformador?

Por trás de uma mudança desta dimensão está, sem dúvida, uma equipa forte: uma equipa alinhada com a visão de fazer de forma diferente, de testar, experimentar, entregar - e executar com velocidade e resiliência.

No primeiro ano, o MB WAY teve poucos aderentes e houve quem olhasse para o projeto com bastante ceticismo. Ainda assim, a equipa manteve a confiança e continuou a trabalhar na melhoria da experiência, no alargamento da disponibilidade, no aumento dos pontos de venda e na chegada a mais utilizadores. A energia coletiva para seguir uma visão, aliada ao talento, à capacidade e ao empenho em executar, é - sem dúvida - o ingrediente central de qualquer transformação digital.

E há ainda outro ponto decisivo: pensar muito, mas não apenas na tecnologia. Atualmente, a tecnologia em si é relativamente fácil de replicar. O que distingue verdadeiramente é a clareza sobre o problema que se pretende resolver e a forma como se entrega a melhor experiência e a maior conveniência possível.

A diferença está em simplificar o quotidiano e em oferecer uma experiência fácil, intuitiva e segura. Hoje, é difícil imaginar o dia a dia sem o MB WAY.

A última década do digital em Portugal

Como é que tem visto a evolução digital, em Portugal, na última década?

Foi exigente - e, ao mesmo tempo, muito estimulante - acompanhar esta última década, marcada por uma evolução tecnológica enorme e por uma alteração profunda da rotina das pessoas. Se pensarmos bem, atualmente é possível fazer praticamente tudo em qualquer lugar e tratar de quase tudo através do telemóvel.

O tempo que se ganha com esta facilidade ajuda a explicar porque é que estamos cada vez mais preparados para uma economia quase totalmente digital, desde os pagamentos até aos serviços públicos e a muitas outras áreas que aceleraram significativamente.

Basta recordar períodos inesperados, como a pandemia: sem pagamentos digitais e sem serviços digitais com o nível de preparação que já existia, provavelmente não teria sido possível manter o mesmo grau de resiliência e de qualidade de vida.

Aqui, a SIBS também teve um papel relevante, em conjunto com outras empresas que têm impulsionado o digital e o desenvolvimento de talento em Portugal. A atração desta criatividade digital - nomeadamente através de empresas emergentes, mas também por via de muitos outros projetos que foram surgindo - tem representado um avanço muito significativo.

Por fim, vale notar que vários serviços lançados, incluindo o MB WAY, se destacaram no contexto europeu e, muitas vezes, também a nível global. É algo que deve trazer orgulho, mas também otimismo e uma visão positiva sobre o futuro: no digital, as barreiras são reduzidas, e Portugal consegue criar serviços e formar talento com capacidade para chegar ao resto do mundo.

O futuro: inteligência artificial e pagamentos autónomos

Consegue antecipar tendências do que vem por aí?

Estamos a atravessar uma nova revolução, muito rápida, ligada à inteligência artificial: a autonomia que esta tecnologia permite e a sua democratização. Comecei a trabalhar com inteligência artificial há quase 20 anos e tem sido impressionante ver esta fase atual, em que a inteligência artificial se tornou, de facto, acessível.

Acredito que estamos a mudar de paradigma: passar da inteligência artificial como apoio às tarefas - um suporte - para um modelo em que existe autonomia e capacidade de decisão. E esse será também o próximo grande desafio no universo dos pagamentos.

Nos pagamentos, começa-se a falar cada vez mais em pagamentos autónomos ou em pagamentos integrados nas jornadas do cliente. No fundo, um cenário em que o ato de pagar quase desaparece, ou em que não sentimos que estamos a pagar naquele instante.

Se tomamos uma decisão de compra, essa decisão pode passar a ter imediatamente um agente - ou vários - a escolher como vamos pagar, quando vamos pagar e quando queremos comprar. Esse será, sem dúvida, um desafio novo e, como sempre, muito entusiasmante. Vivemos um período extraordinário, em que a evolução tecnológica tem sido sem precedentes.

O que falta no ecossistema digital português

O que que falta no ecossistema digital português?

Por vezes, sente-se falta de ambição e, ligada a isso, falta também uma forma de pensar verdadeiramente global, que hoje é cada vez mais indispensável. A tecnologia não tem fronteiras; os serviços digitais também não. E Portugal tem talento e competências para competir e afirmar-se nesse cenário internacional.

O que é necessário é reforçar essa ambição, ter visão e, depois, a resiliência para promover produtos, serviços, soluções e talento fora do país, de forma consistente e com escala.

O conselho para inovar no digital

Que conselho daria a quem queira inovar no digital?

O essencial é não começar pela tecnologia, mas sim pelo problema que se quer resolver - e pensar profundamente na experiência, seja para o consumidor, para a pessoa ou para a empresa. É isso que faz a diferença.

Não é a tecnologia por si só; é o impacto que conseguimos gerar com ela e a forma como responde a necessidades reais do dia a dia das pessoas.

Ouça aqui a entrevista.