CTT e a Helena: chatbot generativo para acompanhamento e envios
Desde 1 de abril, quem recorre aos CTT passou a poder contar com a Helena para acompanhar, com detalhe, o estado das encomendas e, inclusivamente, criar novos envios sem necessidade de falar com um assistente humano. Carlos Machado Silva descreve-a como o “primeiro chatbot generativo a ser usado em Portugal”, combinando modelos preditivos com comunicação automatizada dirigida aos clientes.
De acordo com o responsável de inteligência artificial (IA) nos CTT, em menos de dois meses de operação o sistema já está a apresentar “muito bons resultados para a empresa (redução dos custos operacionais) e aumentou a satisfação dos clientes”. Ainda assim, comenta de forma descontraída no debate desta semana, organizado pela consultora PwC sobre o impacto real da IA nas organizações, que “há clientes que não gostam e que ainda não conseguem falar com a Helena em linguagem natural, mas é um processo de aprendizagem”. Este caso ilustra projetos de IA que já exibem resultados mensuráveis.
Generali Tranquilidade: agentes de IA a apoiar mediadores e sinistros
No setor segurador, João Saraiva deu a conhecer o que está a ser feito na Generali Tranquilidade. Para lá do uso mais evidente da IA na gestão de sinistros - automatizando o percurso completo, desde a participação feita pelo cliente até ao tratamento documental necessário à resolução -, a implementação de agentes de IA tem vindo a simplificar a interação com a rede de mediadores.
O diretor de transformação e inteligência artificial indica que a criação de agentes comerciais generativos para apoiar a estrutura comercial está a produzir efeitos muito positivos nas vendas. “A maioria dos mediadores são multimarca (comercializam produtos de várias seguradoras) e nem sempre é fácil mostrar os benefícios dos nossos produtos.”
Na prática, estes agentes ajudam a clarificar as coberturas e condições, sugerem argumentos comerciais distintivos e funcionam como “agentes digitais” que acompanham o mediador no dia a dia. Os indicadores recolhidos até agora apontam, segundo João Saraiva, para um “aumento da eficácia comercial visível e uma melhor consistência na explicação dos produtos, o que contribui para a diferenciação competitiva”.
Os ‘agentes’ da Generali Tranquilidade são também usados para afinação de preços e para avaliação de risco, além de apoiarem a retenção e disseminação de conhecimento interno. “Perde-se quando as pessoas saem da organização. A IA é usada para preservá-lo e democratizar o acesso”, frisa o responsável.
EDP: IA nos negócios e nas geografias, com supervisão humana
Na EDP, a adoção da IA é assumida como transversal, abrangendo diferentes áreas de negócio e regiões. Fazila Ahmad, responsável pela estratégia global de inteligência artificial, dá um exemplo concreto: “A IA já é usada para apoiar decisões operacionais de elevada criticidade, especialmente na gestão da rede elétrica, mas sempre com supervisão humana.”
Ainda assim, deixa um aviso sobre a ambição de escalar: a pressão para expandir tem de ser controlada. “A IA só gera valor quando os processos são redesenhados, caso contrário está apenas a automatizar-se o caos.”
Estudo da PwC: onde o ROI da IA se concentra
O que estas três organizações relatam está alinhado com as principais conclusões do estudo Decifrar o ROI da IA, da PwC. A análise indica que, à escala global, apenas 20% das empresas líderes em IA concentram 74% de ROI, conseguindo multiplicar por 2,6 vezes a capacidade de reinventar o negócio.
Entre estas organizações, 31% têm automação de fluxos de trabalho complexos com poupanças médias superiores a 50%. Já 15% utilizam agentes autónomos com impacto muito positivo. Para Pedro Agostinho, diretor da PwC, “A diferença entre os líderes e os outros está no foco no crescimento, na disciplina e na capacidade de escalar com confiança”.
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